在可以功成身退的年龄，创业二十余年的酒店“老兵”郑南雁仍然“不服”。最近，他做出了一个大胆的决定：把自家酒店的前台取消了。

　　“客人与工作人员分隔开的柜台将被逐步淘汰，未来公司要全面接入AI。客人到店，先端上一杯茶，其他环节交给AI。”德胧集团创始人郑南雁说。

　　做这个颠覆式的决定并不容易，用郑南雁的话说，这或许是攸关德胧未来的核心武器，“行业里没有人比我改革得更彻底。有些公司日子过得比较好，就没有动力干这事。”

　　但AI本身还存在许多未知数，传统行业全力做AI，是个“绝对的一把手工程”。2025年11月底，《中国企业家》在深圳总部见到郑南雁时，他直言：“我想用AI重塑业务流，把它打造为德胧最大的特点。”

　　冒险、创新、对用户和资本的敏感，是郑南雁行走酒店江湖二十年的标签。1993年在中山大学计算机系读书期间，他便开发了“千里马”酒店管理系统，实现前台、后台和餐饮一体化管理。当国内酒店进入野蛮生长时期，他是推动酒店走向连锁、规范化经营的关键角色。2005年，郑南雁创办“7天酒店”，并在业内首创客户会员系统。

　　那时，郑南雁是文旅行业的初代弄潮儿，与他处于同梯队的是携程创始人梁建章、华住集团创始人季琦。“在互联网尚未广泛普及时，7天给大家印象最深的，就是里面可以上网，十几年前就能满足年轻人对信息化的刚性诉求。”艾媒咨询创始人张毅与郑南雁同为中山大学的校友，在他的回忆中，郑南雁创业初期，便得到了许多优质的物业供应商、管理人才和资本的支持。

　　2013年，郑南雁将7天酒店私有化，并联合乐百氏创始人何伯权、凯雷集团、红杉资本等联合成立铂涛集团，此后相继打造出了丽枫、喆啡等品牌。2016年，锦江酒店耗资超百亿元，将铂涛集团81%股权收入囊中。

　　此后数年，郑南雁退居幕后。2016年，郑南雁与梁建章、泛大西洋投资集团的张弛等人共同创立了鸥翎投资，并相继投资了马蜂窝、开元酒店等。

　　转折发生于2021年。开元酒店集团于2019年上市后，受外部环境影响，流动性不佳，股价一落千丈。郑南雁联合红杉中国、鸥翎投资等将其私有化，并将开元酒店与百达屋融合组建为德胧集团。此后，郑南雁被任命为德胧董事长兼总裁。

　　但返回头看，私有化开元并非投资回报最优解。其一系列历史遗留问题开始显现：品牌分散、服务标准不一、内部系统松散等。同期，华住、锦江、亚朵的估值开始狂飙。外界对郑南雁的这笔投资，众说纷纭。“很多人觉得，我与其花钱私有化公司，还不如重新再做个品牌。”

　　“我至少得对得起自己的江湖地位。”接手开元酒店后，郑南雁不得不结束闲散生活，回归业务线一号位。

　　但常规的品牌升级，对开元来说治标不治本，需要一剂“猛药”。郑南雁将AI锚定为有机会让用户对开元品牌产生颠覆式体验的方向。

　　郑南雁判断，虽然AGI拐点尚未到来，但AI已经到了能全面改进酒店行业的阶段。未来德胧在B端，将把AI嵌入自上而下的组织管理；在C端，则开发了面向消费者的“神灯”系统，除了改善服务标准化和质量问题，也有望帮集团完成切实的成本优化。目前，这套AI系统已在直营店落地，预计2026年3月全面铺排至所有直营店。

　　“做AI不是你死我活的事情，我做AI不是要搞定别人，而是要搞定我自己。”面对行业全新的竞争，郑南雁表示，要先把自己留在牌桌上，再给行业提供持续性的价值。

　　大举押注AI也面临一定风险，张毅表示：“德胧系在规模上与同行存在差距，如何避免规模作战，应成为思考要点。”

　　“很多人认为AI是冰冷的，不适用于酒店服务行业，这是完全错误的认知。他们很快就会被行业淘汰掉。”郑南雁对《中国企业家》说。

　　郑南雁的AI实验，从2024年底开始。“过去，酒店的问题往往出在业务流。AI的第一个作用，就是把业务流智能化。”当下，德胧总部约有300位员工，AI相关业务的人便达到了170人。2025年春节后，德胧陆续尝试了国内几乎所有的主流大模型，并自研工作流。

　　目前，各大酒店集团都在不同程度地关注AI。华住集团推出了“华小AI”智能管家、智能前台机器人、赋能内部员工的“超脑团队”，会员规模接近2.9亿；首旅如家的“AI数字店长”覆盖了3200家门店；锦江的AI语音系统也覆盖超2000余家酒店。但德胧CTO孟令航告诉《中国企业家》，行业内能把AI赋能工作流搞明白的并不多。

　　除了一把手的决心，“酒店做AI还是要有庞大的垂直场景数据作为基础。”张毅说。孟令航表示，酒店行业可参考的AI数据和经验并不多，且酒店专业用语与通用语言大模型的训练场景不同，数据收集与处理，并非易事。

　　孟令航举了个常见的例子，有客人提出“送水”的需求时，大多是需要服务员送一瓶水到房间，而不是要求“免费赠送”一瓶水，这些都需要团队进行数据清洗与标注。为此，AI团队花了大量功夫在提示词工程、算法、知识库上。

　　路径清晰后，德胧在AI上的步子继续加速。2025年5月，“神灯”接入豆包语音系统，6～7月，德胧建立起了酒店服务知识库。

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　　郑南雁表示，人力成本也有望得到缩减，“至少可以减少15%～25%的成本”。训练AI也远比训练员工快得多，“因为AI学会后，全系统都会了，训练员工的话，换个人又得重新来”。AI降低人员成本已经收到效果，过去一家店需要3~4个员工负责财务，如今已精减至1~2人。

　　除了降低成本，做AI的目标更多也是为了改善服务。例如，客户如果提出送“高枕”等特殊需求时，往往是致电前台，前台发给微信群聊。而客户如果通过AI提出需求，系统会将需求直接分派给相应工作人员，也减少了服务人员相互推诿的问题。德胧COO毛新凯提到，铺排AI后，反而能让前线员工把更多时间花在客人服务上。

　　张毅表示：如今的消费者对情绪价值要求极高，尤其是00后对酒店社交属性有着强烈的需求。同时，他认为也要避免思维定式、保持对年轻客群需求的敏感，识别哪些是关键的服务。

　　例如，在酒店行业内已被大量采用的“送餐机器人”，郑南雁对此便持反对意见：“送餐机器人是无接触时期的产物，省了成本，却降低了服务水准。”服务是为了提升体验，而不是砍掉环节。

　　“他日仗剑登‘云台’，‘烟雨’苍茫顾四方。”郑南雁酷爱诗词，尤其欣赏苏东坡的文风。他在2025年5月写下的诗句，也是他重新出发创业以来的自画像。

　　到2025年，距离开元酒店集团完成私有化已整整四年。“我的很多朋友都是各个行业的大佬，我要把德胧重新做起来，也需要回到年轻人创业的角度。”

　　郑南雁向《中国企业家》坦言，私有化开元酒店之前，并未想到遇到如此多的困难。此前，郑南雁算得上一路顺风：2000年，他受季琦亲邀加入携程；2005年，他创立7天酒店；2013年创立铂涛，郑南雁出手的生意有极高的命中率。“雁过留声。”他曾如此形容自己。

　　但如今时势已变。2021年12月30日，开元酒店集团被私有化时，旗下包括开元名都、开元名庭、曼居、Model J、方外、观堂、芳草地度假酒店等八大品牌。

　　虽然品牌众多，但整体标准缺失，系统松散，难以形成合力。据开元酒店2020年财报，公司拥有311家在营酒店，全年营业收入15.98亿元，同比下降17.11%；实现归属公司股东的净利润为0.2亿元，同比下降90.28%。郑南雁本以为可以两周参加一次公司会议，结果每天都要“泡”在办公室里。

　　回归后，郑南雁第一件事是“做减法”。根据价位和酒店设施，把开元重新定位。主力强化开元名都“国有五星”的优势，并进一步推进与万豪的合作；并将开元名庭定位于丽枫以上、希尔顿欢朋以下的区间——这也是目前国内酒店的激战之地。

　　同时，郑南雁也整合了所有开元酒店旗下品牌，与百达屋深度融合，更加聚焦，目标客户群体也收得更紧；并引入其首创的“以入住时长累计积分”模式，重塑会员体系。

　　“经济型酒店是一片红海，近些年华住等都有意往中高端酒店去靠拢，来提高应对经济周期的抗风险能力。”张毅看来，开元系列目前门店相对较小，关键一步是要强化品牌差异化。

　　他对德胧聚焦AI这个小切口持乐观态度。他表示德胧可以进一步深挖AI，深耕细分赛道，形成利润空间更高的、更细分的赛道和更具有口碑和服务体验的产品。

　　重搭品牌体系、构建品牌能力、优化会员系统、理顺IT系统等一系列“刀法”过后，郑南雁感觉，德胧才总算走出了生死攸关的时刻。

　　但与此同时，华住、锦江、亚朵等对手还在飞速成长。郑南雁为德胧找到的解药，除了AI，还有出海。“手机看片福利视频不能在国内硬拼那些比手机看片福利视频强大得多的对手，也不能靠原来的‘土枪土炮’，去跟体量更大的友商去打。”郑南雁说。

　　2023年，德胧注资了印尼最大酒店管理平台Indies Hospitality Investments（IHI），成为印尼地区规模第二的酒店集团。在国内市场，德胧集团还与万豪国际集团达成战略合作，引进了万豪旗下精选服务品牌“臻品之选”。

　　2024年9月，德胧注资印尼新都努山塔拉，成为首个入驻新首都的中资酒店集团。2024年底，德胧集团旗下品牌Model J，在印尼雅加达落地首店。

　　管理出海酒店过程中，AI也同样成为利器。“基于对国内工作流的探索，海外酒店的服务经理花费半小时填写表格，就能把本土化的知识库填完。”孟令航提到，只要完成好每个国家的知识库，就可以很大程度上克服本土化难题。

　　印尼酒店的AI系统基座大模型调用的多为ChatGPT，目前在印尼消费者间反响不错。毛新凯也告诉《中国企业家》，选择多样的、合适的大模型，AI在海外发展进度甚至比国内要更顺利。

　　AI和出海双线作战，郑南雁做好了长期投入的准备。“7天成功上市，铂涛也做完了，我已经不用再去想赚钱的问题。在德胧做AI，是个可以改变行业的做法，这件事没有个10年是做不好的。”

　　郑南雁也直言，这是自己“最后一次创业”。“我不愿意干没意义的事情。对我来说，我可以接受困难，但不能接受做一件失去价值的事。”

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